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干货贴:B2C电商系统整体功能和流程设计总结
时间:2017-03-26 16:41:07   来源:人人都是产品经理   编辑:涛涛   点击:  

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B2C电商系统涉及到多操作端整合和多用户角色交流,在产品设计的过程中需要注意的细节繁多,本文是我多年电商产品设计的一些心得体会,现做一个框架性的总结,分享给大家。

第一步:产品定位

定位其实并不是产品本身的定位,而是指产品在目标用户心中的印象,即产品在用户心中的地位。

一款电商产品定位需要考虑到很多方面的因素,一般公司创始人会在最开始指明产品定位,然后在产品的发展过程中不断对产品定位进行调整,成功的产品总是在不断的调整中才得以找到自己适合的位置。

目前主流的电商产品形态有类似1688、慧聪网这样的全行业B2B平台,以找钢网为代表的垂直行业B2B电商平台,以天猫、京东为代表的B2C商城,以淘宝为代表的C2C平台,以及这几年兴起的以网易考拉、小红书等为代表的海淘类电商产品,微信壮大后基于微信生态圈以有赞、萌店、微店等为代表的微电商。

第二步:用户特征分析

以B2C电商平台为例,有B也有C,电商平台作为二者角色的一个交流平台,必须对二种角色进行分析,分析意向人群性格、性别、年龄、购买力、喜好、主要产出、所处社会环境等特征,根据分析结果对产品做出有针对性的优化设计。

随着互联网的发展,用户越来越细分,电商产品的开发也需要对用户特征有足够的了解,通过[定性+定量]结合的方式搭建较为全面的用户模型,进而推动接下来的工作。

第三步:分析用户需求

买家:

问题:

  • 用户想通过你的平台得到什么?

  • 用户想要什么样的购物感觉?

  • 用户习惯什么样的交互体验?

  • 除了购物之外用户还想要得到什么?

  • 用户使用产品最担心的问题是什么?

如何做:

  1. 快速找到自己心仪的产品。

  2. 购买流程通畅无阻。

  3. 使用简单便捷。

  4. 多样化的优惠/促销/打折活动。

  5. 订单信息的便捷查询和管理。

  6. 物流快速安全高效。

商家–意即后台系统管理员

问题:

  • 支付是否安全?

  • 管理是否便捷?

  • 消息提醒是否实时?

  • 交易数据是否清晰便于管理?

  • 营销系统是否合适?

  • 用户支付是否便捷?

如何做:

  1. 便捷高效的管理自己的店铺。

  2. 查看所有订单信息,新增订单能实时提醒。

  3. 快速发布商品并对发布后的商品进行高效管理。

  4. 客户管理,可对客户进行有效管理和分析。

  5. 店铺数据一目了然。

  6. 强大灵活的营销功能。

  7. 便捷高效的客服系统。

  8. 多样化的支付方式。

第四步:原型设计

思维导图

电商产品具有多人物角色,多操作端的特点,功能要求相对复杂,需要注意的细节繁多,在画原型之前通过思维导图理清思路会让之后的工作更顺利。

原型设计

用户前台:

  1. 电商产品的视觉设计需要考虑多方面的因素,需考虑电商的目标定位和意向用户特征来设计。

  2. 市面成熟的电商产品已对用户使用电商产品的交互习惯形成了较大影响,所以在做交互设计时需考虑意向用户的电商产品使用习惯,避免挑战用户的使用习惯。

  3. 下单流程需保持通畅无阻塞,尽量避免出现用户跳出支付环节而影响订单的最终达成的设计。

  4. 电商产品具有较强的运营属性在产品的设计过程中需要注意为运营活动预留位置。

商户后台:

  1. 电商后台整体设计框架搭建是否合理非常关键,直接影响到商户的使用体验,和之后版本迭代的扩展性。主流电商后台多采用多级菜单设计,界面简洁,使用时目标明确。

  2. 不同商品往往具备不同特性,商品发布功能需针对不同商品特性做相应的优化设计。

  3. 订单需要支持卖家改价和修改买家收货地址。

平台后台:

平台后台供内部人员使用,使用角色多为平台产品、运营、客服等,角色的不同需要给予不同的管理权限,需要设计的主要功能有平台数据统计、用户管理、商户管理、商品审核、订单管理、保证金/提现管理等。

第四步:业务流程描述

用户前台购物流程描述

  1. 注册流程,主流注册方式有两种:其一、验证手机号码后输入登录密码,其二第三方授权后再绑定用户手机号进行注册,两种注册方式都可以采用分步式设计。

  2. 浏览商品,搜索、条件筛选、按分类筛选商品加入购物车,商品数量、商品价格、邮费、总价、商品规格。

  3. 下单流程,两种情况:用户浏览商品时直接下单或者购物车内提交订单,订单编号、购买数量、商品邮费、订单总价、使用优惠券、配送方式、收货地址选择/填写。

  4. 处理订单状态,未支付订单付款、订单收货、评价订单、退/换货。

商户后台管理流程描述

  1. B端企业入驻营业执照认证、交保证金,C端商户入驻注册、身份认证、交保证金,商户注册相对一般的用户注册会有更多要求和更复杂的流程。

  2. 店铺装修,完善店铺信息。

  3. 商品管理,发布商品、上下架商品,编辑商品。

  4. 订单处理,修改订单数据、发货、评价管理、退/换货。

  5. 客户管理,设置用户等级、用户地域分析。

  6. 售后管理,退/换货订单的处理。

第五步:功能设计分析

前台买家购物系统

1.分步式注册

2.登录

  • 自有账号体系

  • 第三方授权登录

  • 找回密码

3.商品呈现方式

4.营销活动

  • 节日营销

  • 工具营销

  • 活动营销

5.加入购物车

  • 平台型电商需要支持多店多商品结算。

  • 独立店铺只需要支持单店多商品结算。

  • 编辑商品数量。

6.结算

  • 浏览商品时直接购买,单商品结算。

  • 购物车结算,可能是单商品结算也可能是多商品多店结算。

  • 是否支持使用优惠券。

  • 选择收货地址。

  • 可编辑商品购买数量。

7.订单管理:待付款->待发货->待收货->待评价->已完成->退/换货

  • 查看订单详情,订单号、购买数量、订单金额、物流状态等。

  • 退/换货订单处理,填写/选择退/换货理由。

  • 到店自提订单扫码核销。

8.收货地址管理

  • 新增收货地址。

  • 编辑收货地址。

  • 重新选择默认收货地址。

  • 删除收货地址。

9.收藏管理

  • 收藏的店铺。

  • 收藏的商品。

10.优惠券管理

  • 电商平台派发的优惠券。

  • 店铺派发的优惠券。

后台商家管理系统

1.登录

  • 入驻。

  • 修改密码。

  • 切换店铺。

2.店铺管理

  • 店铺装修。

  • 完善店铺信息。

3.商品管理

  • 发布商品。

  • 下架商品(仓库商品)。

  • 编辑商品。

4.订单管理

  • 正常订单:待付款、待发货、已发货、待评价、已完成、退/换货。

  • 备注订单

  • 维权订单(退/换货)

  • 评价管理

5.营销管理

  • 拼团

  • 抢购

  • 满减

  • 优惠券

  • 复购(重复购买享受优惠价格)

  • 积分兑换

6.其它设置

  • 商品相册管理。

  • 运费模板。

  • 消费者保障设置,是否支持7天无理由退/换货。

  • 添加店铺客服。

  • 添加商城管理员,到店自提还需支持添加核销员。

第六步:平台后台

  1. 数据统计,新增用户数、新增订单、新增商户、新发布商品、相关数据统计。

  2. 会员管理,会员列表。

  3. 店铺管理,店铺违规审核、使用期限延期。

  4. 商品管理,商品违规审核、销量统计。

  5. 订单管理,订单列表。

  6. 保证金/提现管理,提现审核。

总结:

8年前,阿里把11.11从光棍节变成狂欢节,到2016年双11达成1207亿的成交额。巨大的诱惑致使尝试涉足电商的企业和创业者多如过江之鲫,这体现出了电商的巨大市场需求,也为电商从业者带来了新的机遇和新的挑战。

电商系统的复杂性使其中的每一个细节都可以拿出来仔细探究,没有对市场冷静的判断,没有清晰的设计思路,没有对项目明确的定位和对用户足够的了解是做不好电商项目的,产品从业人员需本着极致的态度体验每个流程和完善每个细节。

电商系统还具备强运营属性,不运营的电商产品很难成功,这就要求产品与运营紧密结合实现敏捷开发快速迭代,逐步满足用户的切实需求,忌讳项目开始就最求高大全进而错失机会。

 


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